Milano Linate e Malpensa: SEA accelera il customer care con intelligenza artificiale e digitalizzazione negli scali aeroportuali
SEA migliora l’esperienza dei passeggeri negli aeroporti milanesi grazie all’AI, riducendo tempi di risposta e ottimizzando l’e-commerce
SEA, gestore degli aeroporti di Milano Linate e Malpensa, ha intrapreso un ambizioso percorso di digitalizzazione del customer care, affidandosi all’expertise tecnologica di Arsenalia e del suo centro di eccellenza Altitudo, specializzato in intelligenza artificiale. L’obiettivo è velocizzare la gestione delle richieste dei passeggeri e migliorare l’esperienza complessiva negli scali.
Risultati immediati e misurabili
Il nuovo sistema AI ha già prodotto risultati concreti: 2.000 pratiche elaborate in appena tre ore, riduzione del 30% dei tempi di risposta alle email e un aumento del 15% delle transazioni online sul sito Milan Airports Shop. Questi indicatori confermano il successo dell’integrazione tecnologica nel CRM e il ritorno sull’investimento.
Come funziona l’AI di SEA
Il sistema analizza ogni richiesta in ingresso, classificandola per tipologia, priorità, tempistica e tono del messaggio. Grazie alla clusterizzazione delle richieste, gli operatori ricevono un supporto preciso e mirato, riducendo attività ripetitive e migliorando l’efficienza. L’analisi dei dati genera inoltre insight strategici per ottimizzare servizi come parcheggi, fast track e sale VIP.
Crescita del traffico e dell’e-commerce
Nel 2024, i passeggeri transitati negli aeroporti milanesi hanno sfiorato i 40 milioni, con un aumento del 15% rispetto all’anno precedente. L’e-commerce SEA ha registrato un incremento del 25% nelle transazioni, confermando l’importanza di strumenti digitali avanzati per gestire la crescente domanda.
Un approccio umano-centrico
Arrigo Santini, Head of Digital Channel & Contact Center SEA, sottolinea come l’intelligenza artificiale non sostituisca le persone, ma permetta agli operatori di concentrarsi sull’ascolto e sulla relazione con i clienti, garantendo un servizio più rapido, efficiente e umano.
Innovazione sostenibile e futuro digitale
Marco Dalla Libera e Alessio Biasiutti di Arsenalia evidenziano che il progetto rappresenta solo l’inizio di una trasformazione digitale più ampia. L’integrazione di AI e digitalizzazione nei processi aziendali è pensata per generare valore duraturo, migliorare la soddisfazione dei viaggiatori e ottimizzare le operazioni interne.
